随著(zhe)雲計(jì)算、大數(shù)據、移動應用(yòng)等新(xīn)一代信息技術的(de)發展，企業信息化(huà)(huà)應用(yòng)變得更加得心應手，但(dàn)IT運維管理(lǐ)的(de)壓力似乎并沒有減輕，反而面臨更大的(de)挑戰。面對過去的(de)老問題以及當前的(de)新(xīn)變化(huà)(huà)，如何提升運維效率，成為(wèi)CIO們關注的(de)重點。

　　但(dàn)在(zài)解決如何提升IT運維管理(lǐ)效率之前，我(wǒ)們首先要理(lǐ)清一個(gè)概念——什麼是IT運維管理(lǐ)？

　　IT運維管理(lǐ)起源于IT基礎設置建設之初，是對處于運行(xíng)狀态下的(de)物(wù)理(lǐ)網絡，軟硬件(jiàn)環境、業務(wù)系統等進行(xíng)維護管理(lǐ)，我(wǒ)們把這(zhè)種IT管理(lǐ)的(de)工作簡稱為(wèi)IT運維管理(lǐ)。

　　具體我(wǒ)們可以大緻概括為(wèi)以下七部分內(nèi)容：

　　第一、設備管理(lǐ)：對網絡設備、服(fú)務(wù)器(qì)設備、操作系統運行(xíng)狀況進行(xíng)監控，對各種應用(yòng)支持軟件(jiàn)如數(shù)據庫、中間件(jiàn)、群件(jiàn)以及各種通用(yòng)或特定服(fú)務(wù)的(de)監控管理(lǐ)，如郵件(jiàn)系統、DNS、WEB等的(de)監控與管理(lǐ);

　　第二、數(shù)據/存儲/容災管理(lǐ)：對系統和業務(wù)數(shù)據進行(xíng)統一存儲、備份和恢複;

　　第三、業務(wù)管理(lǐ)：包含對企業自身(shēn)核心業務(wù)系統運行(xíng)情況的(de)監控與管理(lǐ)，對于業務(wù)的(de)管理(lǐ)，主要關注該業務(wù)系統的(de)CSF(關鍵成功因素Critical Success Factors)和KPI(關鍵績效指标Key Performance Indicators);

　　第四、目錄/內(nèi)容管理(lǐ)：該部分主要對于企業需要統一發布或因人定制的(de)內(nèi)容管理(lǐ)和對公共信息的(de)管理(lǐ);

　　第五、資(zī)源資(zī)産管理(lǐ)：管理(lǐ)企業中各IT系統的(de)資(zī)源資(zī)産情況，這(zhè)些資(zī)源資(zī)産可以是物(wù)理(lǐ)存在(zài)的(de)，也可以是邏輯存在(zài)的(de)，并能夠與企業的(de)财務(wù)部門(mén)進行(xíng)數(shù)據交互;

　　第六、信息安全管理(lǐ)：該部分包含了許多方面的(de)內(nèi)容，目前信息安全管理(lǐ)主要依據的(de)國際标準是ISO17799，該标準涵蓋了信息安全管理(lǐ)的(de)十大控制方面，36個(gè)控制目标和127中控制方式，如企業安全組織方式、資(zī)産分類與控制、人員安全、物(wù)理(lǐ)與環境安全、通信與運營安全、訪問控制、業務(wù)連續性管理(lǐ)等;

　　第七、日常工作管理(lǐ)：該部分主要用(yòng)于規範和明确運維人員的(de)崗位職責和工作安排、提供績效考核量化(huà)(huà)依據、提供解決經驗與知識的(de)積累與共享手段。

　　IT運維是IT管理(lǐ)的(de)核心和重點，也是內(nèi)容最多、最繁雜的(de)部分，每一個(gè)子(zi)系統中都包含著(zhe)十分豐富的(de)內(nèi)容，也因此被很多人稱之為(wèi)“IT運維管理(lǐ)就像一個(gè)什麼都能裝的(de)籮筐”。但(dàn)通過梳理(lǐ)，你會(huì)發現，其實IT運維管理(lǐ)也有依有據，有規律可尋。

看

　　IT運維管理(lǐ)可以讓業務(wù)流程變得可視(shì)化(huà)(huà) ，就像新(xīn)産品要經過嚴格的(de)檢驗程序一樣，業務(wù)流程也需要測試以證明它們能夠經受住操作環境的(de)壓力和考驗。一個(gè)新(xīn)的(de)或被修改過的(de)業務(wù)流程在(zài)進行(xíng)系統、技術和員工的(de)投資(zī)之前也必須加以審核。這(zhè)就需要流程可視(shì)化(huà)(huà)。

　　流程可視(shì)化(huà)(huà)是你能夠真實地(dì)看見業務(wù)流程實施的(de)簡單而有效的(de)方式。這(zhè)種對待流程設計(jì)的(de)方式可以植入你的(de)企業文化(huà)(huà)之中。你可以像對待新(xīn)産品一樣來對待業務(wù)流程設計(jì)。

　 　“流程”這(zhè)個(gè)詞不(bù)僅僅指企業的(de)活動和工作流。“業務(wù)流程”通常包括很多業務(wù)元素。包括業務(wù)目标、需求、策略和原則，以及最佳實施策略的(de)制定，也包括信息 流，産品和服(fú)務(wù)，設備以及資(zī)金、系統和技術的(de)支持。流程可視(shì)化(huà)(huà)的(de)關鍵是把企業的(de)基本元素和業務(wù)流程進行(xíng)整合，通過演示告訴企業，你的(de)業務(wù)流程和支持技術在(zài) 真實的(de)場景中将如何運作，信息流如何支持流程的(de)運作，如何支持系統進行(xíng)互動。

管

　　運維管理(lǐ)自動化(huà)(huà)可以幫助企業建立快速響應并适應企業業務(wù)環境及業務(wù)發展的(de)IT運維模式，實現基于ITIL的(de)流程框架、運維自動化(huà)(huà)。

　　運維管理(lǐ)自動化(huà)(huà)需求最早以代替人工操作為(wèi)出發點，從初期的(de)幾台服(fú)務(wù)器(qì)發展到龐大的(de)數(shù)據中心， 單靠人工已經無法滿足在(zài)技術、業務(wù)、管理(lǐ)等方面的(de)要求，那麼标準化(huà)(huà)、自動化(huà)(huà)、架構優化(huà)(huà)、過程優化(huà)(huà)等降低IT服(fú)務(wù)成本的(de)因素越來越被人們所重視(shì)。發展至今， 自動化(huà)(huà)作為(wèi)其重要屬性之一已經不(bù)僅僅隻是代替人工操作，更重要的(de)是深層探知和全局分析，關注的(de)是在(zài)當前條件(jiàn)下如何實現性能與服(fú)務(wù)最優化(huà)(huà)，同時保障投資(zī)收益 最大化(huà)(huà)。

　 　傳統式被動、孤立、半自動式的(de)IT運維管理(lǐ)模式經常讓IT部門(mén)疲憊不(bù)堪。具體表現為(wèi)：運維人員被動或者效率低、缺乏一套高(gāo)效的(de)IT運維機制、缺乏高(gāo)效的(de) IT運維技術工具等等。IT運維自動化(huà)(huà)可以把IT運維人員從紛繁複雜、大量重複的(de)工作中解放出來，專注于更有價值的(de)工作內(nèi)容。

　　首先，IT運維流程自動化(huà)(huà)能夠提高(gāo)流程的(de)可控性，可以基于業務(wù)需求來制定個(gè)性化(huà)(huà)的(de)流程，使企業領導有機會(huì)看見他(tā)們的(de)業務(wù)流程，對企業流程有一個(gè)深刻的(de)分析和理(lǐ)解，進而改造和優化(huà)(huà)流程。

　　其次，IT運維流程的(de)自動化(huà)(huà)能提高(gāo)透明度。因為(wèi)随著(zhe)業務(wù)需求的(de)變化(huà)(huà)可能會(huì)有多個(gè)版本出現，手工流程的(de)不(bù)透明将會(huì)給流程定制和優化(huà)(huà)帶來相當大的(de)困難，而自動化(huà)(huà)流程可以使用(yòng)戶能夠一目了然的(de)看到整個(gè)流程的(de)各個(gè)節點運轉情況，自動化(huà)(huà)工具潛移默化(huà)(huà)地(dì)提升業務(wù)保障能力。

　　再者，運維系統實行(xíng)了自動化(huà)(huà)監控以後，通過工具自動監控對人的(de)工作是一種減負，也是一種降低成本的(de)表現。

　　簡單的(de)說(shuō)，IT運維自動化(huà)(huà)是指基于流程化(huà)(huà)的(de)框架，将事件(jiàn)與IT流程相關聯，一旦被監控系統發生性能超标或宕機，會(huì)觸發相關事件(jiàn)以及事先定義好(hǎo)(hǎo)的(de)流程，可自動啟動故障響應和恢複機制。

　　自動化(huà)(huà)工作平台還可幫助IT運維人員完成日常的(de)重複性工作(如備份、殺毒等)，提高(gāo)IT運維效率。同時，IT運維的(de)自動化(huà)(huà)還要求能夠預測故障、在(zài)故障發生前能夠報(bào)警，讓IT運維人員把故障消除在(zài)發生前，将所産生損失減到最低。

抄

　　服(fú)務(wù)流程規範化(huà)(huà)讓IT運維管理(lǐ)有标準可參考，ITIL(IT Infrastructure Library 信息技術基礎架構庫)是國際上一套通用(yòng)的(de)IT服(fú)務(wù)管理(lǐ)标準。ITIL可以幫助IT部門(mén)建立一套最基礎，但(dàn)也是最規範的(de)管理(lǐ)制度。參照(zhào)ITIL制定一套IT運維管理(lǐ)制度，以此規範部門(mén)的(de)服(fú)務(wù)标準。把每項職責都落實到人，按照(zhào)“日事日清”的(de)原則，對每位員工逐一考核。

　　通過IT服(fú)務(wù)規範管理(lǐ)，可以把支撐業務(wù)的(de)IT系統的(de)服(fú)務(wù)，将其納入流程，并加以測量。IT服(fú)務(wù)管理(lǐ)(ITSM)就是以服(fú)務(wù)對象為(wèi)中心，将IT有關工作流程化(huà)(huà)的(de)管理(lǐ)起來。

　 　服(fú)務(wù)流程規範化(huà)(huà)的(de)最終目的(de)是建立完善而成熟的(de)IT運維管理(lǐ)體制，通過流程管理(lǐ)，不(bù)斷提高(gāo)IT運維質量，實現高(gāo)效運維，提升組織內(nèi)IT服(fú)務(wù)滿意度，進而幫 助企業建立快速響應并适應企業業務(wù)環境及業務(wù)發展的(de)IT服(fú)務(wù)模式，使IT服(fú)務(wù)向規範化(huà)(huà)和流程化(huà)(huà)方向發展，共同促進、集團行(xíng)政管理(lǐ)和服(fú)務(wù)水(shuǐ)平的(de)不(bù)斷提升。

調

　　配置信息統一化(huà)(huà)，可以讓企業建立統一的(de)IT基礎設施資(zī)源池，這(zhè)樣的(de)做(zuò)的(de)好(hǎo)(hǎo)處是，所有的(de)系統均處于同步運行(xíng)狀态，可統一管理(lǐ)、調配資(zī)源。

　　很多企業的(de)IT運維管理(lǐ)平台都是按照(zhào)IT服(fú)務(wù)行(xíng)業标準ITIL建立，包括有事件(jiàn)管理(lǐ)、問題管理(lǐ)、配置管理(lǐ)、變更/發布管理(lǐ)、配置管理(lǐ)、作業管理(lǐ)、知識庫、服(fú)務(wù)考核等在(zài)內(nèi)的(de)服(fú)務(wù)管理(lǐ)流程。

　 　在(zài)形成閉環管理(lǐ)的(de)同時，所有的(de)流程信息均存儲在(zài)配置管理(lǐ)庫中，配置管理(lǐ)庫所提供的(de)數(shù)據一旦出現問題，而領導按照(zhào)這(zhè)個(gè)錯誤的(de)數(shù)據做(zuò)出了錯誤的(de)決策，所造成 的(de)損失将是無法估量的(de)。配置信息統一化(huà)(huà)後，如果某用(yòng)戶信息中心業務(wù)系統提前進行(xíng)了告警，顯示其中某台服(fú)務(wù)器(qì)負荷過高(gāo)，信息中心運維人員收到告警信息之後可 以立即上報(bào)，采購新(xīn)的(de)服(fú)務(wù)器(qì)。

　 　IT運維管理(lǐ)平台應該著(zhe)重在(zài)建設配置管理(lǐ)庫上，配置管理(lǐ)數(shù)據庫存儲了所有配置管理(lǐ)的(de)數(shù)據和信息。同時也是事件(jiàn)管理(lǐ)、問題管理(lǐ)、變更管理(lǐ)等流程查詢、診 斷、記錄的(de)基礎，配置管理(lǐ)庫的(de)數(shù)據一旦出現任何問題，IT運維管理(lǐ)人員在(zài)對系統進行(xíng)升級、改造過程中都會(huì)造成決策失誤，從而影響業務(wù)系統正常運行(xíng)。

　 　IT運維管理(lǐ)平台的(de)基礎配置管理(lǐ)庫具備聯邦、調和、同步、映射四個(gè)重要特性。大部分廠商的(de)配置數(shù)據庫都是通過手工錄入的(de)，将繁瑣的(de)IT設備基礎信息手工 錄入到配置管理(lǐ)庫裡(lǐ)，每次底層IT設備出現變更等情況都需要再錄入到配置庫，一旦有IT設備信息錄入錯誤，配置資(zī)源庫裡(lǐ)的(de)數(shù)據就會(huì)失真。

　 　當IT設備配置項發生變動時，通過資(zī)源庫檢驗配置項的(de)正确性和完整性，建立統一的(de)IT基礎設施資(zī)源台帳，實現配置管理(lǐ)庫聯邦、調和、同步、映射四個(gè)重要 特性。正确的(de)數(shù)據讓決策者精準的(de)掌控業務(wù)運行(xíng)全局狀況，為(wèi)領導決策提供科(kē)學(xué)的(de)依據。通過資(zī)源與配置的(de)統一管理(lǐ)，确保底層數(shù)據配置項準确無誤，通過IT運維 管理(lǐ)平台統一展現、全局掌控确保業務(wù)運行(xíng)無憂，持續提高(gāo)業務(wù)部門(mén)和客戶的(de)滿意度，提高(gāo)企業核心競争力。

　　簡言之，高(gāo)效IT運維管理(lǐ)應該是個(gè)多面手，可看、可管、可抄、可調。

　　而從用(yòng)戶的(de)實際應用(yòng)情況來看，正是IT運維管理(lǐ)的(de)上述四大作用(yòng)，讓用(yòng)戶從NSM網絡安全與管理(lǐ)走到ITSM IT服(fú)務(wù)管理(lǐ)，再到BSM業務(wù)服(fú)務(wù)管理(lǐ)這(zhè)樣一個(gè)不(bù)斷升級的(de)階段，經曆了由被動管理(lǐ)到主動管理(lǐ)、由主動管理(lǐ)到服(fú)務(wù)導向再到業務(wù)價值實現這(zhè)樣一個(gè)過程。

　　但(dàn)在(zài)雲計(jì)算、大數(shù)據、移動應用(yòng)這(zhè)種強調“屌絲文化(huà)(huà)”的(de)新(xīn)階段，搭建一個(gè)高(gāo)質量的(de)應用(yòng)，需要IT運維人員自己動手做(zuò)很多事，才能搭建一個(gè)理(lǐ)想的(de)應用(yòng)系統。比如：為(wèi)啥雲計(jì)算有很多開源的(de)東西，卻不(bù)是人人都能做(zuò)。其實，雲計(jì)算跟房(fáng)地(dì)産一樣，要占地(dì)、占機房(fáng)、占帶寬。另外，在(zài)海量數(shù)據洶湧來襲的(de)大數(shù)據時代， 數(shù)據增加都是被動的(de)、延遲的(de)，如何讓IT運維管理(lǐ)跟得上數(shù)據發展速度，做(zuò)好(hǎo)(hǎo)大數(shù)據準備，已成當務(wù)之急。同樣，移動應用(yòng)也對IT運維管理(lǐ)産生了重要影響，催 熱了新(xīn)型IT服(fú)務(wù)，讓IT運維走向APP時代。IT運維管理(lǐ)需要更得上移動互聯發展脈搏，提升客戶體驗，實現不(bù)同設備與不(bù)同平台之間的(de)對接。隻有這(zhè)樣，高(gāo) 效IT運維才會(huì)完整。

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